La vente et la prospection par téléphone sont des tâches indispensables pour avoir la chance d’obtenir des résultats positifs. Cependant, il s’agit de missions plus ou moins complexes. Se trouvant au cœur du développement de l’entreprise, elles doivent être réalisées dans les règles. D’où la raison de les confier à une entreprise externe. Un call center est notamment un parfait allié pour effectuer ces tâches. Ce prestataire promet de nombreux avantages en termes de coûts, d’expertise et de gestion de pics d’activité. Mais pour bénéficier de ces avantages, comment faire pour choisir un prestataire en centre d’appel ?
Sommaire :
Connaître ses besoins avant tout
La première étape pour choisir un centre d’appel est de connaître ses besoins. C’est l’un des éléments contribuant à une externalisation réussie. L’idéal serait d’avoir en tête une idée précise de ce que l’on souhaite réellement. Pour une société, le but est notamment d’identifier le centre d’accueil téléphonique qui sera en mesure de l’accompagner dans la réalisation de ses objectifs.
Dans la réalisation de cette étape, il est essentiel de connaître le service attendu du call center. Pour se faire, il faut déterminer les activités à confier comme la détection d’opportunités, la qualification de fichiers, le service après-vente, l’accueil téléphonique… En plus de cela, il faudra prendre une décision concernant la durée du contrat selon qu’il soit court ou à long terme.
D’où la nécessité de rédiger un cahier des charges. Cet outil permet d’inscrire les besoins liés aux activités à externaliser. On doit également y insérer les contraintes vis-à-vis du projet. Le cahier de charges contiendra également les différentes conditions pour sa réalisation, entre autres les heures de travail, les conditions de paiements, le nombre de postes requis, les règles de confidentialité… En plus de ces points, il y a aussi les objectifs à réaliser en ce qui concerne les ventes, les leads et les rendez-vous.
Dans son ensemble, le cahier des charges est une grande aide à la prise de décision et au suivi de la progression du projet.
Réaliser une présélection de prestataires
Avant de choisir le call center adapté, il est essentiel de réaliser tout d’abord une présélection de quelques prestataires potentiels. Il faudra donc réaliser des recherches sur la toile et faire une liste des éléments essentiels sur chaque entreprise.
Déjà, un prestataire fiable doit disposer d’un site internet officiel. Il faut aussi vérifier que celui-ci est mis à jour. Des références doivent également y être visibles à savoir la date de création, le numéro de Siren, le siège social, le numéro de téléphone… Ces données permettent de vérifier de la qualité de ses services, de ses performances et aussi de sa méthode de travail.
Mais en plus de ces informations, il est également important d’analyser les retours d’expériences des utilisateurs. Le mode de travail des prestataires doit s’adapter à la culture de son entreprise. Pour mieux distinguer la notoriété d’un prestataire, il faut se tourner vers les informations et les avis des internautes sur les différents forums concernant l’entreprise.
Ce sera après cette analyse qu’il sera possible d’appeler directement le call center le plus pertinent.
D’autres informations importantes à analyser
Certes, il n’est pas du tout facile de trouver le prestataire qui saura répondre aux besoins de son entreprise. Par contre, il vaut mieux choisir le meilleur afin de bénéficier de bons résultats. L’idéal serait notamment de demander l’avis de professionnels de l’externalisation. Ils pourront offrir des informations fiables qui permettront de choisir le prestataire qui sera en mesure de prendre en charge correctement des missions en call center.
Avant de signer le contrat, certains points doivent aussi être vérifiés sur ce document. Déjà, il faut qu’il soit précis, court et lisible. Les engagements des deux parties concernées doivent aussi y être mentionnés comme la propriété des données utilisées ou encore les options en cas de rupture du contrat.
