La mise en place et la gestion d’un centre d’appels est une tâche ardue, qu’il s’agisse d’une petite équipe de cinq personnes ou d’un service de 500 personnes réparties dans plusieurs bureaux. Après l’investissement initial, le responsable du centre d’appels doit s’assurer que tout se passe bien. Un centre d’appels efficace peut augmenter les ventes, améliorer l’expérience client et rehausser l’image de marque globale d’une entreprise.
Sommaire :
L’importance de la productivité des centres d’appels
Chaque entreprise a besoin de personnes capables de gérer les demandes des clients et de résoudre les problèmes liés aux produits/services. La façon dont vous le faites a un impact sur la fidélisation, la satisfaction et la rentabilité globale de la clientèle. Un client qui a eu une mauvaise expérience avec votre centre d’appels ne se contentera pas de passer à un concurrent, il en parlera à tous ceux qu’il connaît. Cela peut ne pas sembler si grave, mais dans le monde numérique d’aujourd’hui, ces connaissances peuvent facilement se compter par milliers !
D’autre part, une bonne interaction avec les clients peut aider à fidéliser les clients existants et à constituer une clientèle fidèle qui ne passera pas à un concurrent à la moindre provocation. Les appels téléphoniques restant le moyen le plus populaire pour les consommateurs de se connecter avec les entreprises, un centre d’appel en Tunisie joue un rôle crucial. Même un centre de contact multicanal qui gère les e-mails, le chat en direct et les interactions sur les réseaux sociaux recevra toujours la majorité de ses demandes par téléphone.
La relation entre les centres d’appels et les évaluations du service client
Un centre d’appels productif affecte le niveau de votre service client global. Mais comment mesure-t-on quelque chose d’aussi intangible ? Il ne suffit pas d’obtenir des témoignages ou des avis en ligne de quelques clients. Vous devez savoir où vous en êtes, où vous voulez être et quelles sont les normes de votre secteur.
Il va sans dire que votre centre d’appel a un impact direct et immédiat sur la satisfaction client. Mais comment savoir si les agents de votre centre d’appels sont productifs ? Existe-t-il un moyen de voir comment ou où vous pouvez améliorer le niveau de service ? Tout comme la satisfaction client, il existe plusieurs mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer la productivité, l’utilisation des ressources et la gestion du temps de votre centre d’appels.
Mesure de la productivité des centres d’appel
Il y a tellement de métriques pour mesurer différents aspects de votre centre d’appels. Par exemple, un chiffre clé que les entreprises utilisent souvent est le First Call Resolution (FCR). Il fait référence au pourcentage d’appels où vos agents ont pu résoudre le problème dès le premier appel. Ainsi, le client n’a pas eu à appeler plusieurs fois ou à être mis en contact avec un responsable, etc. En général, les clients n’aiment pas qu’ils doivent appeler plusieurs fois pour clarifier quelque chose ou qu’on leur dise d’attendre une résolution.
Cependant, il existe d’autres facteurs qui accompagnent ces mesures. En reprenant l’exemple ci-dessus, le FCR de votre secteur pourrait être plus élevé car vous servez des clients professionnels et les appels d’assistance impliquent généralement des problèmes plus complexes. Dans ce cas, un FCR de 60 % est pire que le 80 % typique, mais potentiellement meilleur que la moyenne de l’industrie de 55 %.
Ainsi, mesurer la productivité du centre d’appels commence par mesurer les différents paramètres et comprendre ce qu’ils signifient pour votre entreprise.
Les métriques les plus courantes pour mesurer la productivité des centres d’appels
Parmi les métriques les plus couramment utilisées pour analyser la productivité des call centers on trouve :
- Métriques opérationnelles du centre d’appels – Ces mesures se rapportent à la performance du centre d’appels dans son ensemble au fil du temps. Ils fournissent des informations utiles sur la dotation en personnel du centre, sur la manière dont les agents sont affectés à des quarts de travail spécifiques et permettent aux responsables de voir comment les campagnes de marketing ou les lancements de produits affectent le volume d’appels. Il s’agit d’un aperçu de haut niveau de l’efficacité des centres d’appels.
- Métriques d’initiation d’appel – Cet ensemble de métriques mesure le contact initial entre le client et les agents de votre centre d’appels. Ils donnent un aperçu du nombre de problèmes résolus lors du premier appel, du nombre d’appels abandonnés par les clients, etc.
- Mesures de productivité des agents – Ces mesures concernent les performances de chaque agent du centre d’appels. Ils vous aident à suivre les performances et à répondre aux attentes des tâches professionnelles. Vous pouvez également voir où vos agents échouent et où vous pouvez vous améliorer.
